DARI EFISIENSI KE EMOSI: PENGALAMAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS DI UMKM KOPI NOLIMIT

Abstrak

Dalam lanskap bisnis digital yang kompetitif, keberhasilan organisasi telah bergeser secara fundamental dari superioritas produk ke penciptaan Pengalaman Pelanggan (CX) yang unggul. Berangkat dari premis ini, penelitian ini memiliki tujuan utama untuk menganalisis secara empiris model hubungan kausal antara Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Secara lebih spesifik, penelitian ini dirancang untuk menguji peran mediasi krusial dari kepuasan pelanggan dalam mekanisme yang menghubungkan pengalaman yang dirasakan pelanggan dengan niat loyalitas mereka di masa depan. Mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan desain survei kausal-eksplanatori, data primer dikumpulkan melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada responden yang relevan. Analisis data dilakukan menggunakan teknik Pemodelan Persamaan Struktural Partial Least Squares (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4 untuk menguji hipotesis hubungan langsung dan tidak langsung secara simultan. Hasil analisis menunjukkan tiga temuan utama yang signifikan. Pertama, Pengalaman Pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan secara statistik terhadap peningkatan Kepuasan Pelanggan. Kedua, Kepuasan Pelanggan secara langsung dan kuat menjadi prediktor utama bagi terbentuknya Loyalitas Pelanggan. Temuan paling sentral dan menjadi jawaban inti dari penelitian ini adalah terbuktinya peran mediasi penuh (full mediation) dari Kepuasan Pelanggan. Ini mengindikasikan bahwa pengaruh positif dari Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan secara esensial harus melalui terbentuknya kepuasan terlebih dahulu. Dampak dari penelitian ini bersifat ganda. Secara teoretis, studi ini memberikan validasi empiris yang kuat terhadap model Experience-Satisfaction-Loyalty dalam konteks bisnis modern. Secara manajerial, temuan ini memberikan panduan strategis yang tak ternilai: untuk membangun loyalitas yang berkelanjutan, investasi tidak cukup hanya pada penciptaan pengalaman, tetapi harus secara aktif memastikan bahwa pengalaman tersebut berhasil diterjemahkan menjadi kepuasan yang mendalam. Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai jembatan strategis yang mengubah interaksi positif menjadi aset bisnis jangka panjang berupa loyalitas yang kokoh.