PENGARUH APLIKASI PLN MOBILE TERHADAP PEMASARAN PEMASARAN PRODUK PLN KE PELANGGAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT DI KOTA BAU-BAU
Kata Kunci:
Aplikasi PLN Mobile, Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, Kota Bau-BauAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh aplikasi PLN Mobile terhadap pemasaran produk PLN dan kepuasan pelanggan di Kota Bau-Bau. Dalam era digital saat ini, aplikasi mobile berfungsi sebagai alat penting untuk memperkuat interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam terhadap 30 pengguna aktif aplikasi serta mengadakan satu sesi diskusi kelompok terfokus (FGD) untuk menggali pengalaman, manfaat, dan saran perbaikan dari pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi PLN Mobile memberikan kemudahan akses dan mempercepat waktu respon terhadap pengaduan, dengan rata-rata waktu respon 2-3 jam. Sebanyak 83% responden mengaku aplikasi ini mengubah cara mereka berinteraksi dengan layanan PLN. Meskipun demikian, penelitian ini mengidentifikasi beberapa tantangan, termasuk kompleksitas proses pendaftaran bagi pengguna baru dan kebutuhan untuk sosialisasi yang lebih luas kepada masyarakat. Rekomendasi yang dihasilkan dari penelitian ini mencakup peningkatan fitur aplikasi, seperti penyederhanaan proses pendaftaran, penambahan panduan penggunaan yang lebih interaktif, dan pengembangan mekanisme umpan balik yang lebih responsif. Dengan langkah-langkah ini, diharapkan PLN dapat lebih efektif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan di masa depan.
Referensi
Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). SAGE Publications.
Gronroos, C. (2006). On defining marketing: Finding a new roadmap for marketing. Marketing Theory, https://doi.org/10.1177/1470593106072020 6(4), 395-417.
Homburg, C., Müller, M., & Klarmann, M. (2017). When does customer satisfaction lead to customer loyalty? The role of customer experience and customer engagement. Journal of https://doi.org/10.1509/jm.15.0420 Marketing, 81(6), 1-20.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal https://doi.org/10.1509/jm.15.0420 of Marketing, 80(6), 69-96.
Rust, R. T., & Huang, M. H. (2014). The service revolution and the transformation of marketing science. Marketing https://doi.org/10.1287/mksc.2014.0870
Badan Pusat Statistik (BPS). Science, (2023). Statistik 33(2), Kota Bau-Bau 206-221. 2023. https://www.bps.go.id/publication/2023/01/01/statistik-kota-bau-bau 2023.html
PLN. (2023). Aplikasi PLN Mobile: Solusi cerdas untuk kebutuhan listrik Anda. https://www.pln.co.id/aplikasi-pln-mobile
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Seminar Nasional dan Call Paper
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
